Myyntityö on markkinointiviestinnän muoto, jossa myyjäyrityksen edustaja ottaa henkilökohtaisesti yhteyttä asiakkaaseen ja kertoo hänelle yrityksestä ja myytävästä tuotteesta tai vaihtoehtoisesti asiakas ottaa yhteyttä myyjäyritykseen.
Myyntityötä voidaan tehdä puhelimessa, myyntikäynteinä asiakkaan luona tai yrityksen toimipisteessä. Usein uusasiakashankinnassa ensimmäinen yhteydenotto asiakkaaseen tapahtuu puhelimitse, jolloin tavoitteena on herättää asiakkaan mielenkiinto ja saada sovittua tapaaminen asiakkaan kanssa. Toimipaikkamyynnissä yrityksen myyntityötä tekevä henkilö palvelee asiakasta yrityksen toimitiloissa.
Myyntityötä voidaan tukea muulla markkinointiviestinnällä, kuten esimerkiksi mainonnalla, koska asiakas saattaa olla valmiimpi ostamaan, jos yritys tai tuote eivät ole hänelle entuudestaan täysin tuntemattomia. Vaikka myyntityö onkin tehokasta, muodostuu suoran asiakkaaseen kohdistuvan yhteydenoton kontaktihinta yleensä moninkertaiseksi esimerkiksi mainontaan verrattuna. Tämän vuoksi myyntityö soveltuu sellaisille yrityksille, joiden tavoittelema asiakaskohderyhmä on pieni ja mahdolliset asiakkaat ja heidän yhteystietonsa ovat tiedossa tai ne voidaan saada helposti selville. Tällöin esimerkiksi massamainonnassa hukkakontaktien määrä nousisi huomattavan suureksi. Myyntityö onkin usein pääasiallinen markkinointiviestinnän muoto yrityksiin ja organisaatioihin kohdistuvassa markkinoinnissa. Uusasiakashankinnan lisäksi myyntityötä käytetään paljon olemassa olevien asiakassuhteiden hoitamiseen.
ASIAKASLÄHTÖINEN MYYNTITAPA
Käsitys
hyvästä myyntityöstä on muuttunut ajan saatossa. Aiemmin hyvän myyjän
ajateltiin olevan sellainen, joka myy tuotteen asiakkaalle puoliväkisin
asiakkaan tarpeista ja edusta välittämättä. Tällöin korostettiin välittömiä
lyhyen aikavälin myyntituloksia. Tältä ajalta on peräsin sanonnat, että huippumyyjä
myy vaikka hiekkaa Saharaan tai eskimoille jäätä jne.
Nykyisin
käsitys hyvästä myyjästä on päinvastainen. Myyntityössä korostuu
asiakaslähtöisyys, jolloin myyjän tehtävänä on auttaa asiakasta tekemään hyvät
kaupat. Nykyaikainen myyjä ei myy tuotetta jos se ei sovi asiakkaan tarpeisiin.
Tavoitteena on tyytyväinen asiakas ja pitkäkestoinen kannattava asiakassuhde.
Tyytyväiset asiakkaat kertovat yrityksestä ja sen tuotteista myös muille, joka
on yritykselle tehokasta ja ilmasta mainosta. Tyrkyttävällä ja asiakkaan edusta
piittaamattomalla myyntityylillä voidaan saada aikaan kertakauppa, mutta tyytymätön asiakas ei tule toista kertaa eikä kerro yrityksestä hyvää eteenpäin. Hyvän myyjän kiinnostus asiakkaaseen ei
pääty siihen kun kauppa on syntynyt ja rahat on saatu, vaan hän on kiinnostunut
asiakkaan tyytyväisyydestä myös kaupanteon jälkeen.
MYYNTIIN VALMISTAUTUMINEN
Hyvin valmistautunut myyjä on varma ja uskottava. Valmistautumien säästää aikaa ja kustannuksia sekä parantaa myyntituloksia. Hyvä myyjä tuntee yrityksensä, jolloin hänen on helpompi esittää myyntiperusteluja ja vastata asiakkaiden kysymyksiin.
Tuotetuntemus on tärkeää myyntityössä. Myyjän tulee tietää tuotteestaan mahdollisimman paljon, jolloin hän kykenee kertomaan tuotteen ominaisuuksista, eduista ja hyödyistä sekä tuotteen soveltuvuudesta asiakkaalle. Hyvä myyjä antaa itsestään asiantuntevan kuvan.
Myyjän on tunnettava myös asiakkaansa. Hänen on tunnettava yrityksen nykyiset asiakkaat sekä tiedettävä keitä ovat mahdolliset uudet asiakkaat. Nykyisistä asiakkaista myyjän on tiedettävä mm. keitä ovat yrityksen kannattavimmat ja uskollisimmat asiakkaat, jotta hän osaa suunnata ajan- ja rahankäytön oikeisiin asiakkaisiin.
Todennäköisten ostajien eli ns. prospektien etsintä on osa myyjän työtä. Näitä myyjä etsii eri lähteistä. Myyjä kerää rekisteriä mahdollisista asiakkaista sekä suunnittelee miten heidät saataisiin kokeilija-asiakkaiksi. Myyjä pitää reksiteriä myös nykyisistä asiakkaista, johon hän merkitsee milloin ja mitä asiakkaat ovat ostaneet ja milloin heihin on oltu yhteydessä.
Myyjän tulee valmistautua yhteydenottoihin ja asiakastapaamisiin. Etukäteen asetetaan tavoite johon pyritään. Tavoite voi olla esimerkiksi saada sovituksi tapaaminen asiakkaan kanssa tai saada aikaan ensiosto. Ennen kuin myyjä tapaa asiakkaan, hänen tulisi suunnitella tapaamisen sisältöä ja miettiä vastauksia asiakkaan mahdollisesti esittämiin kysymyksiin sekä myyntiperusteluja. Asiakkaasta pyritään myös hankkimaan tietoa etukäteen. Lisäksi on valmisteltava yhteydenotossa tai tapaamisessa tarvittava materiaali kuten esitteet ja hinnastot sekä varmistettava tarvittavien teknisten laitteiden toimivuus. Hyvin valmistautunut myyjä antaa hyvän kuvan itsestään ja edustamastaan yrityksestä.
MYYNTITAPAHTUMAN VAIHEET
Myyntitapahtuman kesto ja vaiheet riippuvat ostajasta, myyjästä sekä myytävästä tuotteesta. Toistuvat rutiiniostot tapahtuvat nopeammin verrattuna ensiostoon. Myös oston suuruus vaikuttaa myyntitapahtuman kestoon ja vaiheisiin. Yritysmyynnissä ostaja ja myyjä saattavat neuvotella useita kertoja ennen kuin kauppa syntyy. Rutiiniosto puolestaan tehdään saman tien ilman neuvotteluja.
Myyntikeskustelun avaus
Myyntikeskustelun avauksessa myyjä pyrkii antamaan
asiakkaalle hyvän ensivaikutelman itsestään ja luomaan positiivisen ilmapiirin
myyntikeskustelulle. Myös oheisviestinnällä kuten ilmeillä, eleillä,
äänensävyllä ja ulkoisella olemuksella on tärkeä merkitys myyntityössä.
Tarvekartoitus
Avauksen jälkeen myyntikeskustelussa siirrytään asiakkaiden
tarpeiden kartoittamiseen. Asiakaslähtöinen myyjä ei ryhdy
esittelemään tuotetta ennen kuin hän on saanut selville mitä asiakas todella
tarvitsee. Vasta tämän jälkeen myyjä voi tarjota asiakkaalle hänelle parhaiten
soveltuvaa tuotetta. Tarvekartoitusvaiheessa tavoitteena on saada asiakas
kertomaan tarpeistaan ja toiveistaan. Myyjän on osattava tehdä kysymyksiä ja
kuunnella vastauksia, jotta hän saisi selville asiakkaan tarpeet ja odotukset.
Nykyisin myyjän parhaana ominaisuutena ei enää pidetä puhumistaitoa vaan hyvää
kuuntelutaitoa ja kyselytekniikan hallintaa. ”Hyvällä myyjällä ei ole suurta
suuta, vaan suuret korvat”.
Tuote-esittely
Sitten kun myyjällä on selkeä käsitys asiakkaan tarpeesta,
siirrytään tuote-esittelyyn. Tuote-esittely ei ole tyrkyttämistä, vaan siinä
myyjä esittää perusteluja sille, miksi tuote on asiakkaan kannalta soveltuvin
ratkaisu. Hyvä myyjä esittää ainoastaan sellaisia myyntiperusteluja, joilla on
asiakkaalle todellista merkitystä. Tuotteen ominaisuuksista kertominen ei
riitä, vaan lisäksi on tärkeää tuoda esiin tuotteen hyötyjä asiakkaalle ja
antaa myös asiakkaan itse oivaltaa hyötyjä.
Esimerkiksi tuotteen laatu ei vielä sinällään ole hyvä
myyntiperustelu, vaan lisäksi pitäisi kertoa mitä konkreettista hyötyä laadusta
on. Esimerkiksi tuote kestää pidempään tai sen huoltokustannukset ovat
alhaiset, jonka vuoksi rahaa säästyy jne. On tärkeää, että asiakas ymmärtää
myyntiperustelut ja muistaa ne helposti. Siksi myyntiperusteluissa on syytä
välttää esimerkiksi teknisiä erikoistermejä yms. joita asiakas ei ymmärrä.
Vastaväitteiden ja hinnan käsittely
Hyvistä myyntiperusteluista huolimatta asiakas saattaa olla
myyjän kanssa eri mieltä, jolloin hän esittää vastaväitteen. Tällöin myyjän on syytä
kuunnella rauhassa asiakkaan vastaväitte ja selvittää mikä sen tarkoitus on. Asiakkaan epäilyjä ei saa tyrmätä, vaan
myyjän tulee ottaa vastaväite vakavasti. Vastaväitteeseen on syytä vastata heti
kun asiakas on sen esittänyt. Asiakkaan kanssa ei kannata ryhtyä väittelemään.
Usein vastaväite kohdistuu tuotteen hintaan, jolloin myyjä voi vielä tuoda
esiin tuotteen etuja, jotka perustelevat hinnan. Myyjän on yleensä järkevä
myöntää asiakkaan vastaväite oikeutetuksi, mutta samalla tarkastella asiaa myös
toiselta kannalta.
Vastaväite voidaan muuttaa myös myyntiperusteluksi
käyttämällä kyllä ja tekniikkaa. Esimerkiksi asiakkaan todetessa tuotteen
olevan kallis ja painava, voi myyjä myöntää asian ja kertoa tuotteen siksi
olevan kestävä, koska siinä on laadukkaita teräsosia halvempien muovisten
sijasta. Tärkeää on, että asiakkaan vastaväitteisiin esitetyt myyntiperustelut
ovat ehdottoman tosia. Asiattomiin vastaväitteisiin myyjä voi soveltaa
kuulematta olemisen tekniikkaa. Usein myyntityössä tulee esiin samoja
vastaväitteitä, jolloin myyjä voi etukäteen varautua vastaamaan niihin.
Kaupan päättäminen
Tuotte-esittelyn aikana myyjän tulee huomata, jos asiakas
viestii ostohalukkuutta eli antaa ostosignaalin. Tällöin myyjä ehdottaa kaupan
päättämistä. Asiakasta ei kuitenkaan saa painostaa, vaan häntä tulee auttaa
ostopäätöksen tekemisessä. Jos asiakas ei halua ostaa on selvitettävä syy
siihen. Epäröivälle asiakkaalle myyjä voi antaa harkinta-aikaa. Tällöin myyjän
on kuitenkin oltava aktiivinen ja sovittava seuraavasta yhteydenotosta.
Kaupan päätösvaihe alkaa myös silloin, kun myyjän
esittelemät tuotteet eivät tyydytä asiakkaan tarpeita. Myyjän on hyväksyttävä
se, että asiakas ei aina osta. Asiakkaalle ei pidä myydä tuotetta jota hän ei
tarvitse. Väärin perustein myyty tuote saa aikaan tyytymättömiä asiakkaita. On
tärkeää, että asiakkaalle jää hyvä loppuvaikutelma vaikka kauppaa ei olisikaan syntynyt.
Lisämyynti
Hyvä myyjä oivaltaa myyntikeskustelun aikana
lisämyyntimahdollisuudet. Lisämyynti ei ole tyrkyttämistä, vaan asiakkaalle
pyritään tekemään palvelus tarjoamalla hänelle tuotetta, josta on lisähyötyä.
Esimerkiksi matkapuhelimen ostajalle tarjotaan puhelinkoteloa, joka estää
puhelinta rikkoutumasta sen mahdollisesti pudotessa. Lisämyynnin ansiosta
asiakkaalta säästyy aikaa ja vaivaa kun hän saa kaiken kerralla.
Asiakassuhteen hoitaminen
Kaupan jälkeisillä toimenpiteillä varmistetaan asiakastyytyväisyys
ja pohjustetaan samalla uusia kauppoja. Tärkeää on tehdä täsmällisesti ne asiat,
joista asiakkaan kanssa on sovittu. Asiakkaalta voidaan myös jälkikäteen
tiedustella tyytyväisyyttä hänen ostamaansa tuotteeseen ja saamaansa palveluun.
Valitusten käsittely
Valitusten käsittely on tärkeä osa myyntityötä. Tyytymättömät
asiakkaat kertovat helpommin negatiivista viestiä yrityksestä eteenpäin kuin
tyytyväiset positiivista. On myös todettu, että ne tyytymättömät asiakkaat,
jotka eivät valita, lopettavat todennäköisesti asiakassuhteen pettymyksen
jälkeen.
Myös kielteinen palaute on yritykselle tärkeää, koska sen avulla
yrityksen tuotteita ja palvelua voidaan parantaa ja näin vähentää asiakkaiden
tyytymättömyyttä jatkossa. Tapa, jolla myyjä hoitaa valituksen ratkaisee
asiakassuhteen jatkumisen.
Silloin kun myyjä kohtaa valittavan asiakkaan, hänen tulee
pysyä rauhallisena ja kuunnella valitus asiakasta keskeyttämättä. Myyjän tulisi
myös pyrkiä rauhoittamaan asiakasta. Erityinen haaste myyjälle on suuttuneen
asiakkaan tyynnyttäminen. Asiakkaan valitusta ei pidä missään tapauksessa
vähätellä tai torjua, eikä asiakkaan kanssa pidä ryhtyä väittelemään.
Myyjän tulisi kirjoittaa muistiin valituksen syy ja kertoa
mistä virhe voi johtua. Jos asia vaatii lisäselvittelyä, asiakkaalle tulisi
kertoa miten asiassa edetään jatkossa. Myyjän tulisi ehdottaa asiakkaalle
ratkaisua tai hän voi kysyä asiakkaalta miten asia hänen mielestään tulisi korjata.
Myyjän tulisi myös pahoitella tapahtunutta ja kiittää asiakasta siitä, että hän
kertoi asiasta.
Lopuksi myyjän on hoidettava sovitut asiat ja varmistettava
asiakkaan tyytyväisyys. Jos valitus saadaan käsiteltyä asiakasta tyydyttävällä
tavalla, asiakas voidaan saada jälleen tyytyväiseksi, jolloin hän palaa
uudelleen.