Laadun kehittäminen

Laadun kehittäminen ja varmistus pitäisi myös olla yrityksessä jatkuvan huomion kohteena. Laatua voidaan ajatella kahdesta eri näkökulmasta. 

Asiakaslaadulla tarkoitetaan yrityksestä ulospäin asiakkaalle näkyvää laatua, joka ilmenee yrityksen tuotteiden ja palvelun laatuna.

Toiminnan laadulla puolestaan tarkoitetaan yrityksen sisäisten toimintojen virheettömyyttä. 
Yrityksen toiminta voidaan ajatella eri vaiheista muodostuvaksi ketjuksi, jolloin toiminnan laadun ratkaisee se, kuinka hyvin tämän ketjun osat toimivat ja sopivat yhteen. Toiminnan laatu on hyvä silloin, kun jokaisen vaiheen tulokset ovat kerralla valmiita ja vastaavat seuraavan vaiheen sekä lopputuloksen vaatimuksia.

Toiminnan laadun parantaminen on virheiden ja sähläyksen vähentämistä. Toiminnan laadussa olevat puutteet aiheuttavat ylimääräisiä kustannuksia, joita kutsutaan laatukustannuksiksi. Nämä kustannukset aiheutuvat virheiden selvittämisestä ja korjaamisesta. 

Yrityksen asiakaslaatu voi olla hyvä, mutta sen toiminnan laadussa voi olla puutteita. Tällöin virheet eivät näy asiakkaille saakka, mutta aiheuttavat ylimääräisiä kustannuksia ja heikentävät siten yrityksen kannattavuutta. Asiakaslaatu ja toiminnan laatu eivät kuitenkaan ole täysin toisistaan riippumattomia, sillä toiminnan laatu on myös usein tärkeä asiakaslaatuun vaikuttava tekijä.
 
Laadun merkitys

Asiakaslaatu vaikuttaa yrityksen tuotteiden menekkiin ja siihen millaisen hinnan asiakkaat ovat valmiita niistä maksamaan. Samoin asiakaslaatu vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen ja yrityksen maineeseen.

Toiminnan laatu puolestaan vaikuttaa yrityksen kustannuksiin, koska virheiden ja tarkistaminen ja korjaaminen maksavat. 

Laadun parantaminen

Laadun parantaminen ja ylläpitäminen pitäisi olla yrityksessä jatkuvaa. Kaikki tehtävät ja työvaiheet suunnitellaan sellaisiksi, että virheiden mahdollisuus saadaan minimoitua. Toimintakäytännöt kirjataan ylös ja asiat tehdään aina samalla etukäteen suunnitellulla tavalla.