Kuluttajansuoja

KULUTTAJANSUOJAN SISÄLTÖ

Kuluttajalla tarkoitetaan yksityishenkilöä, joka ostaa tavaroita tai palveluja niitä ammattimaisesti myyvältä yritykseltä. Kuluttajansuoja on kuluttajan aseman ja oikeuksien turvaamista. Kuluttajansuojaan liittyvät säännökset sisältyvät pääasiassa kuluttajansuojalakiin, mutta muihinkin lakeihin sisältyy kuluttajan asemaa turvaavia säännöksiä. Kuluttajansuojaa ei sovelleta yritysten keskinäisiin tai kahden yksityishenkilön välisiin sopimuksiin.
 
Kuluttajansuojalaki on pakottava laki, jolloin myyjäyrityksen ja kuluttaja-asiakkaan välinen sopimus on mitätön siltä osin, kun se on ehdoiltaan kuluttajansuojalin vastainen kuluttajan vahingoksi. Esimerkiksi verkkokaupassa yrityksen ja kuluttaja-asiakkaan väliseen sopimukseen sisällytetty ehto, jonka mukaan kuluttajalla ei ole oikeutta palauttaa tilaamaansa tavaraa on mitätön, koska kyseinen sopimusehto on kuluttajansuojalain vastainen.
 
Kuluttajansuojalaki sääntelee muun muassa yritysten kuluttajiin kohdistamaa markkinointia sekä yritysten ja kuluttajien välisten sopimusten ehtoja.  

MARKKINOINNIN SÄÄTELY 

Kuluttajansuojalaki sääntelee yritysten kuluttajiin kohdistamaa markkinointia. Tavoitteena on ehkäistä epäasianmukaista markkinointia sekä saada yritykset antamaan kuluttajille riittävästi tietoa kuluttajan kannalta tärkeistä asioista. Kuluttajansuojalain mukaan markkinointi ei saa olla hyvän tavan vastaista tai kuluttajan kannalta sopimatonta. Säännös on tulkinnanvarainen ja kuluttaja-asiamiehen ja markkinatuomioistuimen ratkaisut määrittelevät sen mitä sillä kulloinkin tarkoitetaan.
 
Esimerkiksi hyvän tavan vastaisena markkinointina on pidetty
  • lelujen markkinointia lapsille väkivaltaa sisältävillä mainoksilla
  • lehtimainontaa joka ei heti erotu mainokseksi
  • rangaistavan teon käyttämistä mainoksen tehokeinona
Sopimatonta on myös markkinointi jossa ei anneta riittävästi tietoa kuluttajien terveyden ja talouden kannalta tärkeistä asioista.
 
Kuluttajansuojalakia täydentävässä hintamerkintäasetuksessa on säädetty tuotteen hinnan ilmoittamisesta kuluttajalle. Tuotteen myyntihinta ja yksikköhinta (kilohinta tms.) on markkinoinnissa ilmoitettava kuluttajalle selkeällä ja yksiselitteisellä sekä kuluttajan kannalta helposti ymmärrettävällä tavalla. Arvonlisäveron ja kaikkien muidenkin kustannusten on sisällyttävä ilmoitettuun hintaan.
 
Markkinoinnissa ei saa antaa tuotteesta totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja. Esimerkiksi mainoksessa esitetty väite, että juoksujalkine on maailman kevyin, on totuudenvastainen, ellei mainostaja kykene osoittamaan väitteen paikkansapitävyyttä. Sen sijaan ilmaisuja, joita voidaan pitää enemmänkin mielipidekysymyksinä ja makuasioina, kuin ehdottomina totuuksina, voidaan markkinoinnissa käyttää. Esimerkiksi mainoksessa voidaan väittää tuotteen olevan upea, edullinen, laadukas, käytännöllinen mukava jne. Myöskään vertauskuvalliset ilmaisut eivät ole kiellettyjä. Esimerkiksi olutmainoksessa voidaan sanoa; ”Lapin koskemattomassa luonnossa ovat alkulähteemme. ”Sata vuotta tunturipurojen raikkautta”. Harhaanjohtavia ovat tiedot, joista syntyy virheellinen vaikutelma, vaikka tiedot sinänsä olisivatkin totuudenmukaisia. Tällöin yleensä jätetään jotain olennaisia tietoja antamatta.
 
Markkinoinnissa ei saa käyttää houkuttimena virheellistä hinnanalennusilmoitusta. Tuotteen hintaa ei siten saa ilmoittaa alennetuksi enempää kuin se todellisuudessa alittaa yrityksen samasta tuotteesta välittömästi ennen hinnanalennusta perimän hinnan. Jos esimerkiksi yritys ilmoittaa myyvänsä tuotetta 50 % alennuksella, pitää sillä olla näyttöä siitä, että se on todellisuudessa myynyt samaa tuotetta ennen alennusta alentamattomalla hinnalla. Hintaa ei myöskään saa tilapäisesti korottaa suuremmalta näyttävän hinnanalennuksen mahdollistamiseksi.
 
Vertaileva mainonta, jossa tuotetta verrataan toiseen kilpailijan vastaavaan tuotteeseen, on sallittua jos vertailu on puolueetonta eikä se ole totuudenvastaista tai harhaanjohtavaa. Lisäksi siinä on vertailtava tuotteiden olennaisia ominaisuuksia ja hintoja.
 
Markkinoinnissa ei saa käyttää arpajaisia ja palkintoja, jos arvontaan osallistuminen edellyttää tuotteen ostamista. Erilaisten arpajaisten järjestäminen on sinänsä luvallista jos arvontaan on mahdollista osallistua ilman ostovelvoitetta. Esimerkiksi messujen ja erilaisten tapahtumien yhteydessä yritykset usein järjestävät arvontoja hankkiakseen mahdollisten asiakkaiden osoitetietoja myöhemmin tapahtuvaa suoramainontaa tms. varten.
 
Kuluttajansuojalain markkinointia koskevien säännösten noudattamista valvoo kuluttaja-asiamies joka lainvastaisen markkinointitoimenpiteen havaittuaan ottaa yhteyttä yritykseen ja kieltää sitä jatkamasta epäasianmukaista markkinointia. Jos kieltomääräystä ei noudateta tai asia on merkitykseltään huomattava kuluttaja-asiamies siirtää asian markkinatuomioistuimen ratkaistavaksi, joka voi kieltää yritystä jatkamasta säännösten vastaista markkinointia sekä tehostaa kieltoaan uhkasakolla. Markkinointisäännösten rikkomisesta voidaan myös tuomita rangaistus kuluttajansuojarikkomuksesta ja törkeimpien tapausten kohdalla markkinointirikoksesta. 

KULUTTAJALLE KOHTUUTTOMAT SOPIMUSEHDOT

Kuluttajan ja yrityksen välille syntyy aina sopimus, kun kuluttaja ostaa yritykseltä tavaran tai palvelun. Lähtökohtaisesti sopimukset ovat aina molempia osapuolia sitovia sen sisältöisinä kun ne on tehty. Kuluttajaa pidetään kuitenkin heikompana sopimuksen osapuolena yritykseen verrattuna, jonka vuoksi kuluttajansuojalailla on vahvistettu kuluttajan asemaa sopimusosapuolena.
 
Kuluttajansuojalaki kieltää yrityksiä käyttämästä kuluttajien kannalta kohtuuttomia sopimusehtoja. Sopimusehto voi olla kohtuuton, jos se suosii yritystä siten, että osapuolten oikeudet ja velvollisuudet eivät ole tasapainossa. Kohtuuttomuus voi liittyä tuotteen hintaan tai muihin seikkoihin. Kohtuutonta on esimerkiksi;
  • estää kuluttajaa hakemasta hyvitystä virheellisestä tuotteesta
  • varata yritykselle yksipuolinen oikeus muuttaa sopimusehtoja ilman pätevää sopimuksessa mainittua syytä
  • varata yritykselle yksipuolinen oikeus korottaa tuotteen hintaa ilman että kuluttajalle annetaan oikeus peruuttaa sopimus, jos lopullinen hinta nousee liian korkeaksi suhteessa sopimuksen tekohetkellä sovittuun hintaan.
Kuluttaja-asiamiehen tehtävänä on valvoa yritysten ja kuluttajien välisten sopimusten ehtoja. Silloin kun kuluttaja-asiamies havaitsee yrityksen käyttävän kuluttajan kannalta kohtuutonta sopimusehtoa, hänen on otettava yhteyttä yritykseen ja vaadittava kohtuuttoman sopimusehdon poistamista. Yritystä voidaan kieltää jatkamasta kuluttajalle kohtuuttoman sopimusehdon käyttöä, jos se on kuluttajansuojan kannalta tarpeellista. Kiellon määrää kuluttaja-asiamies tai markkinaoikeus ja kieltoa tehostetaan yleensä uhkasakolla.

Jos yrityksen ja kuluttajan välisen sopimuksen ehto on kuluttajan kannalta kohtuuton, ehtoa voidaan sovitella tai se voidaan jättää kokonaan huomioon ottamatta. Kohtuuttomuutta arvioitaessa otetaan huomioon sopimuksen koko sisältö, osapuolten asema, sopimusta tehtäessä vallinneet olosuhteet sekä niiden muuttuminen sopimuksen teon jälkeen ja muut seikat.

VIRHEELLINEN TAVARA

Tavara on virheellinen jos sen laji, määrä, pakkaus tai ominaisuudet eivät vastaa sitä mitä on sovittu tai mitä ostaja voi perustellusti olettaa. Koska kuluttajankaupassa ei yleensä täsmällisesti sovita tavaran ominaisuuksista, on kuluttajansuojalaissa täsmennetty milloin tavarassa on virhe;
  • tavara ei sovi siihen käyttöön, johon se on tarkoitettu.
  • tavara ei vastaa niitä tietoja, joita siitä on etukäteen annettu.
  • tavara ei kestä niin kauan kuin perustellusti voi odottaa.
  • tavara ei ole pakattu asianmukaisella tavalla sen säilyttämiseksi tai suojaamiseksi.
  • tavaralle ei ole annettu riittäviä asennus- ja käyttöohjeita suomen- ja ruotsinkielellä.
  • tavara ei ole turvallisuusvaatimusten mukainen
Myyjäyritys on vastuussa tavarassa havaitusta virheestä. Myyjä ei voi velvoittaa kuluttajaa sopimaan itse tavaran korjauksesta takuuhuollon kanssa tai hyvityksestä maahantuojan kanssa. Jos tavara on maksettu luottokortilla, kuluttaja voi vaatia hyvitystä luottokorttiyhtiöltä, jos virhe on selvä, eikä myyjä suostu virheen hyvittämiseen tai myyjää ei tavoiteta.

Antamalla tavaralle takuun, myyjä laajentaa vapaaehtoisesti virhevastuutaan takuuaikana. Myyjäyritys on kuitenkin joka tapauksessa vastuussa tavaran virheestä vaikka takuuta ei olisi annettu tai takuuaika olisi päättynyt. Takuu kuitenkin selkeyttää kuluttajan asemaa, koska hänen on helppo vedota takuuseen jos tavarassa ilmenee virhe takuuaikana. Myyjä ei takuusta huolimatta ole vastuussa tavaran huononemisesta, joka johtuu tapaturmaisesta rikkoutumisesta, käyttövirheestä tai luonnollisesta kulumisesta.

Kuluttajalla on oikeus vedota tavaran virheeseen, vain jos virheestä ilmoitetaan kohtuullisessa ajassa myyjälle (reklamaatio). Tämän vuoksi virheestä kannattaa ilmoittaa mahdollisimman pian kun virhe on havaittu. Ilmoitus kannattaa tehdä kirjallisesti, joka helpottaa mahdollisten riitatilanteiden selvittämistä.

Myyjäyrityksellä on ensisijaisesti oikeus korjata virheellinen tavara, jos korjaus suoritetaan viivytyksettä ostajan ilmoitettua virheestä ja korjaaminen tapahtuu kohtuullisessa ajassa, eikä siitä aiheudu ostajalle huomattavaa haittaa tai tavaran arvon alentumista. Myyjä voi myös vaihtaa tavaran uuteen, jos tavaraa ei voi korjata tai se tulisi liian kalliiksi.

Jos tavaran korjaaminen tai tavaran vaihtaminen ei ole mahdollista, virhe voidaan hyvittää hinnanalennuksella tai viimesijaisena vaihtoehtona kauppa voidaan purkaa.

Kuluttajalla on myös oikeus vaatia korvausta tavaran virheen aiheuttamasta vahingosta. Vahingonkorvauksen saaminen edellyttää konkreettista näyttöä vahingosta. Korvattavana vahinkona voivat tulla kyseeseen esimerkiksi virheen aiheuttamat kohtuulliset matka-, posti- ja puhelinkulut sekä virheen selvittelykulut. Myös korjauskuluja voidaan vaatia korvattaviksi, jos virhe on jouduttu perustellusta syystä korjauttamaan muun kuin myyjän toimesta tai myyjä on kieltäytynyt korjaamisesta.

PALVELUN VIRHE

Palvelu on virheellinen silloin, kun se ei vastaa sitä mitä on sovittu tai mitä ostaja voi perustellusti olettaa.

Palvelussa on virhe silloin, kun
  • työtä ei ole tehty ammattitaitoisesti ja huolellisesti
  • materiaalit eivät ole vastanneet niiltä edellytettyä laatutasoa
  • kuluttajan etua ei ole otettu riittävästi huomioon
  • (Esimerkiksi kuluttajalle on aiheutettu tarpeettomia kustannuksia)
  • työ ei vastaa lain, asetuksen tai viranomaisten asettamia vaatimuksia
  • palvelu ei vastaa niitä tietoja, joita siitä on etukäteen annettu
  •  palvelun suorittaja ei ole kertonut riittävästi siitä miten työ on järkevintä tehdä tai jostain muusta tärkeästä asiasta
Palvelun suorittanut yritys on vastuussa palvelun virheestä. Oikeus vedota virheeseen edellyttää, että kuluttaja on kohtuullisessa ajassa ilmoittanut havaitsemastaan virheestä yritykselle (reklamaatio). Ilmoitus on hyvä tehdä kirjallisesti.

Palvelun tilaajalla on oikeus olla maksamatta palvelun hintaa tai osaa siitä kunnes virhe on korjattu tai muuten hyvitetty. Maksamatta jätetyn rahamäärän tulee vastata virhettä, esimerkiksi korjauskuluja. Hinnan maksamatta jättäminen kokonaisuudessaan on mahdollista silloin, kun virhe on niin suuri, että se oikeuttaisi kaupan purkamiseen.

Palvelun ostajalla on oikeus vaatia yritystä korjaamaan virheensä. Korjauksesta ei saa aiheutua kuluttajalle kustannuksia. Jos yritys ei pysty korjaamaan virhettään kohtuullisessa ajassa, kuluttaja voi korjauttaa virheen toisella yrityksellä ja laskuttaa korjauksesta virheellisen palvelun tehnyttä yritystä. Tämä on mahdollista esimerkiksi silloin kun; yrityksen ammattitaito on puutteellista, virheen korjaamista ei voi lykätä tai palvelun suorittanutta yritystä ei tavoiteta.

Yrityksellä on oikeus hyvittää virhe hinnanalennuksella, jos virheen korjaaminen on yrityksen kannalta kohtuutonta. Tämä voi olla mahdollista silloin, kun virhe on vähäinen, mutta sen korjauskustannukset arvioidaan suuriksi.

Myös kuluttajalla on oikeus vaatia palvelun hinnanalennusta. Tämä on madollista silloin, kun virheen korjaaminen ei ole tarkoituksenmukaista tai yritys ei korjaa virhettä kohtuullisessa ajassa. Hinnanalennuksen on vastattava suuruudeltaan virheen merkitystä.

Kuluttajalla on oikeus purkaa kauppa, jos virhettä ei voi korjata tai hyvittää hinnanalennuksella. Kuluttaja voi purkaa kaupan ennen työn valmistumista jos työ on selvästi ammattitaidotonta. Kaupan purku työn valmistumisen jälkeen, on mahdollista silloin kun työn lopputulos on niin virheellinen, ettei tehdystä työstä ole mitään hyötyä.

Kuluttajalla on virheen korjaamisen lisäksi oikeus vaatia korvausta virheen aiheuttamasta vahingosta. Vahingonkorvauksen saaminen edellyttää kuitenkin näyttöä todellisen vahingon syntymisestä.

KULUTTAJAN OIKEUSSUOJAKEINOT

Kuluttajille suunnatusta epäasiallisesta markkinoinnista tai kuluttajan kannalta kohtuuttomista sopimusehdoista voi ilmoittaa Kilpailu- ja kuluttajaviraston verkkosivuilla olevalla lomakkeella. Ilmoituksia hyödynnetään kuluttaja-asiamiehen valvontatyössä.

Jos kuluttaja pitää myyjäyrityksen kanssa tekemäänsä sopimusta kohtuuttomana tai jos ostetussa tavarassa tai palvelussa on virhe, tulee kuluttajan mahdollisimman pian olla yhteydessä myyjäyritykseen asian selvittämiseksi. Mikäli asiassa ei päästä kuluttajan kannalta tyydyttävään ratkaisuun, voi kuluttaja ottaa yhteyttä maistraattien kuluttajaneuvontaan, josta hän saa maksutonta opastusta siihen, miten hänen kannattaisi tilanteessa menetellä.

Kouluttajaoikeusneuvoja voi myös sovitella asiaa kuluttajan ja yrityksen välillä. Kuluttajaoikeusneuvojaan saa nopeimmin yhteyden soittamalla kuluttajaneuvonnan puhelinnumeroon. Kuluttajaneuvontaan voi myös ottaa yhteyttä sähköisesti kuluttajaneuvonnan verkkosivuilla olevalla yhteydenottolomakkeella. Neuvoja vastaa sähköiseen yhteydenottoon noin viikon kuluessa.

Ellei kuluttajaoikeusneuvojan avustuksellakaan päästä asiassa kuluttajaa tyydyttävään ratkaisuun, kuluttaja voi saattaa asian kirjallisella valituksella valtakunnallisen kuluttajariitalautakunnan ratkaistavaksi. Valituksen voi tehdä kuluttajariitalautakunnan verkkosivulta saatavalla lomakkeella. Valittaminen ja asian käsittely kuluttajariitalautakunnassa on ilmaista molemmille osapuolille. Käsittely kestää asian laadusta riippuen suunnilleen 6 - 14 kuukautta.

Jos lautakunta suosittelee hyvitystä kuluttajalle, valituksen tehneen kuluttajan on itse otettava yhteys yritykseen käytännön toimien sopimiseksi. Lautakunnan päätökset ovat suosituksia, eikä niitä voi panna täytäntöön pakkotoimin. Lautakunnan suosituksia kuitenkin noudatetaan hyvin, noin 80 prosentissa tapauksista. Kuluttajariitalautakunnan päätöksestä ei voi valittaa. Kuluttajariitalautakunnassa käsitellyn asian voi kutenkin halutessaan viedä oikeuden käsiteltäväksi.

Jos yritys ei ole suostunut hyvitykseen vaikka kuluttajariitalautakunta on sitä suositellut, kuluttajan viimesijaiseksi vaihtoehdoksi jää asian vieminen oikeuden ratkaistavaksi. Kynnys asian viemiseen oikeuteen voi kuitenkin olla matalampi, jos asiasta on jo olemassa asiantuntijoista koostuvan kuluttajariitalautakunnan päätös jota yritys ei ole noudattanut. Jos oikeus ratkaisee asian kuluttajan eduksi, oikeuden päätös voidaan panna pakolla täytäntöön ulosottoviranomaisen toimesta.